Customer Relationship Management
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“Man kann auf Dauer Produkte nur verkaufen, wenn man einen guten Ruf hat.“
Alfred Herrhausen
Kommunikation ist kein Lautsprecherkrieg.
Wer glaubt, Marketing bestehe darin, Botschaften mit möglichst viel Druck in den Markt zu pressen, hat das Problem nicht verstanden. Lauter wird nicht automatisch relevanter. Sichtbarer wird nicht automatisch glaubwürdiger. Und wer seine Kunden nur beschallt, darf sich nicht wundern, wenn irgendwann niemand mehr zuhört.
Kommunikation ist Beziehungsmanagement. Also Arbeit an Wahrnehmung, Vertrauen, Anschlussfähigkeit und Bedeutung.
Das alte Sender-Empfänger-Modell reicht dafür nicht mehr. Ein Unternehmen sendet nicht einfach in einen passiven Markt hinein. Es steht in einem Geflecht aus Kunden, Mitarbeitern, Bewerbern, Partnern, Lieferanten, Öffentlichkeit, Wettbewerb und gesellschaftlichen Erwartungen. Jeder dieser Resonanzräume entscheidet mit, ob eine Botschaft trägt oder verpufft.
Deshalb beginnt gute Kommunikation nicht mit der nächsten Kampagne. Sie beginnt mit Zuhören.
Was bewegt die Zielgruppen wirklich? Welche Vorbehalte gibt es? Wo entsteht Vertrauen? Wo Reibung? Welche Sprache wird verstanden? Welche Versprechen werden geglaubt? Welche nicht?
Erst wer diese Fragen sauber beantwortet, hat substanziell etwas zu sagen. Alles andere ist Verpackung mit Sendeleistung.
Der aufmerksame Zuhörer schlägt am Ende den lauten Verkünder. Weil er nicht nur Aufmerksamkeit erzeugt, sondern Akzeptanz. Nicht nur Reichweite, sondern Relevanz. Nicht nur Leads, sondern Beziehung.
Genau hier liegt der Unterschied zwischen kurzfristiger Kampagnenmechanik und echter Markenführung. Zwischen Sales Funnel und Flywheel. Zwischen Kunden jagen und Kunden gewinnen. Zwischen einmaliger Transaktion und belastbarer Bindung.
Ein Unternehmen ist kein Megafon. Es ist eher ein Instrument.
Und jedes Instrument muss von Zeit zu Zeit neu gestimmt werden. Am besten gemeinsam mit denen, für die es spielt.
Vom Sales Funnel zum Flywheel:
Customer Relationship Management ist ein wichtiges strategisches Kommunikationsinstrument. CRM ist mehr als ein operationales Tool zur Tourenplanung für den Außendienst oder die DSGVO-konform zu betreibende Kundendatenbank zur Versendung von Newslettern. Das Double-Opt-In ist kein Freibrief, Kunden 24/7 mit Werbung zu belästigen, sondern die Einladung zum beiderseits interessengeleiteten und nutzenstiftenden Dialog.
Am Ende geht es darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern nachhaltig zu begeistern, um einen sich selbstverstärkenden Prozess der Kundenbindung in Gang zu setzen – ähnlich einem Schwungrad (daher Flywheel).
Wer die Erwartungen seiner Kunden nicht nur vermutet, sondern aktiv im Dialog ermittelt, kann sein Angebot gezielt optimieren. Das zahlt sich aus – und zwar messbar: Traffic, Conversion Rate, Wiederkaufraten und durchschnittlicher Kassenbon sind klare Belege dafür, wie strategisches CRM direkt in harten KPIs sichtbar wird.
Jeder Touch Point mit der Zielgruppe ist mehr als nur eine Plattform für Werbebotschaften – er ist eine wertvolle Quelle für Erkenntnisse.
Kundenfeedback zählt zu den effektivsten und kostengünstigsten Instrumenten der Marktforschung und kann frühzeitig Umfeldveränderungen sichtbar machen.Wer sein Unternehmen wie einen Seismographen für Marktveränderungen nutzt, erkennt Chancen schneller, trifft fundiertere Entscheidungen und stärkt langfristig seine Marktposition.
In jedem Fall lohnt es sich, das aufmerksame Zuhören im Rahmen der Unternehmenskommunikation zu planen, zu systematisieren und zu institutionalisieren. Thomas Heinrich kann Sie darin aufgrund seiner umfangreichen Erfahrung auf diesem Spezialgebiet kompetent beraten und mit Ihnen skalierbare Lösungen umsetzen, die auch für kleine und mittlere Unternehmen funktionieren und dabei eine große Hebelwirkung entfalten.
CRM jedenfalls ist – richtig gedacht und konsequent umgesetzt – kein Kostenfaktor, sondern kann eines der Profit Center Ihres Unternehmens werden. Eine rückkoppelnde Kommunikation stellt sicher, dass wir den Kontakt zu unseren Kunden, vor allem den auf der Beziehungsebene, nicht verlieren und unser Denken und vor allem unser Handeln anpassen, wenn wir im Rahmen der Kommunikation entsprechende Signale empfangen.
Ein professionelles CRM verbessert die Kundenstruktur: Die ständige Akquise neuer Kunden – das „Verkaufen“ – ist wesentlich teuer in der Marktbearbeitung als das Bedienen von Stammkundschaft – das „gekauft werden“. Am Ende eines gelingenden CRM stehen Kundenloyalität und profitabler Umsatz.
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“Wir müssen das, was wir denken, auch sagen.
Wir müssen das, was wir sagen, auch tun.
Und wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“